Norma BS-15000: melhores práticas de gestão para TI

O desafio da área de TI é fazer das empresas organismos mais eficientes. Presentes em toda a cadeia produtiva, os profissionais da Tecnologia da Informação precisam incrementar processos, remover gargalos e racionalizar a complexidade das atividades, além de assegurar a aderência da tecnologia ao crescimento do negócio.

Em resumo, são cada vez mais indispensáveis a qualquer atividade, seja de empresas públicas ou privadas. Para auxiliá-los na tarefa de entregar eficiência, utilizam desde meados dos anos 1990 as regras ITIL, modelo britânico de referência para o gerenciamento dos processos de TI.

As regras ITIL foram criadas na década de 1980 pela Secretaria de Comércio do Governo inglês (Office of Government Commerce, OGC). Eram originalmente distribuídas em uma biblioteca de 31 volumes, abrangendo todos os aspectos da Gestão dos Serviços de TI dentro das organizações.

Posteriormente, foram reagrupadas em sete volumes, revisados sob a denominação ITIL v2, momento em que foram adotadas como padrão mundial sob a norma BS-15000, anexo da norma ISO 20000.

O que é ITIL v3

Em 2007, as regras foram novamente revisadas e lançadas com o nome ITIL v3. Editadas em 2011, reúnem agora 26 processos e funções agrupados em cinco volumes, de acordo com os ciclos de vida de serviços. E versa sobre o uso da tecnologia como recurso para gerar eficiência organizacional durante os diferentes estágios destacados abaixo.

Estratégia de serviços

Definição da estratégia de serviço fundamentada na satisfação de necessidades específicas do cliente na compra dos produtos ou serviços. O primeiro volume abrange a definição de quais serviços serão oferecidos, a quem, com qual oferta de valor, diferencial, resultado esperado frente à concorrência, além da gestão financeira e ROI.

Design de serviços

Este livro trata das políticas, planejamento e implementação de processos baseados em aspectos de disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Além da gestão da cadeia de fornecedores e da segurança da informação.

Transição de serviços

Planejamento e suporte. Riscos e garantias de qualidade no processo de gerenciamento de mudanças, gestão dos ativos e configurações.

Operações de serviços

Mesmo que também aborde o gerenciamento de incidentes e problemas, este capítulo é voltado ao gerenciamento de serviços e requisições de sistema.

Melhorias contínuas de serviços

Visão permanente sobre o negócio e os assuntos tratados nos livros anteriores. Planejar, fazer, verificar e agir. Processos contínuos de melhoria que podem resultar em serviços aprimorados para clientes e usuários.

Resultados observados nas organizações

A utilização do ITIL v3 tem como objetivo central fortalecer o controle e a gestão dos ambientes de TI orientados a processos para reduzir o tempo de execução e distribuir serviços, diminuir a indisponibilidade de recursos e sistemas de tecnologias da informação, elevar os níveis de satisfação dos usuários internos e clientes em relação à qualidade dos serviços de TI, com a consequente redução dos custos operacionais.

Para se ter uma noção da importância do conjunto de regras para o mercado, um profissional com certificação ITIL pode ganhar 20% mais que seus pares.