O treinamento do staff nos restaurantes em Beijing \u00e9 incr\u00edvel, \u00e0s vezes perturbador. Quem trabalha com atendimento ao p\u00fablico na ind\u00fastria aliment\u00edcia, constantemente, recebe instru\u00e7\u00f5es para aprimorar o relacionamento com o p\u00fablico e a arte de servir. Esses treinamentos s\u00e3o realmente peculiares. Para que seja mais f\u00e1cil entender, vou dividir algumas experi\u00eancias que tive com voc\u00eas.<\/p>\n\n\n\n
Os chineses, habitualmente, promovem rodadas de treinamentos reproduzindo situa\u00e7\u00f5es que acontecem diariamente nos restaurantes de Beijing para estabelecer como deve ser o contato dos gar\u00e7ons e atendentes com o p\u00fablico consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Como primeiro exemplo, num dos cursos em ingl\u00eas que acompanhei, o instrutor refor\u00e7ava a necessidade de os restaurantes assumirem a culpa em situa\u00e7\u00f5es de desentendimento. Ou seja, mesmo que um cliente tenha feito o pedido errado sem influ\u00eancia do gar\u00e7om ou atendente, a sugest\u00e3o \u00e9 a entrega gratuita da refei\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Para justificar a pr\u00e1tica, neste caso, o instrutor exp\u00f4s os c\u00e1lculos de custo x benef\u00edcio x satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, demonstrando que, por exemplo, uma refei\u00e7\u00e3o de US$ 10 servida gr\u00e1tis pode converter mais pessoas pr\u00f3ximas daquele consumidor em clientes do restaurante. Um pensamento que jamais vi reproduzido no Brasil, onde voc\u00ea \u00e9 respons\u00e1vel por seu erro no pedido.<\/p>\n\n\n\n
Comparando com o Rio de Janeiro, que considero ter a pior qualidade de atendimento de servi\u00e7o no Brasil hoje, aqui \u00e9 o c\u00e9u, os chineses realmente gastam dinheiro para transformar a experi\u00eancia dos consumidores no segmento de alimenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Os funcion\u00e1rios s\u00e3o treinados com dicas ocidentais que, somadas ao natural esp\u00edrito servil dos chineses, torna dif\u00edcil, quase imposs\u00edvel, encontrar pr\u00e1ticas similares em outras partes do mundo. Eles entendem que a fun\u00e7\u00e3o deles \u00e9 servir o cliente com qualidade. E isso envolve mais que anotar o pedido e levar a comida, os chineses buscam tornar sua experi\u00eancia no restaurante cada vez melhor, desde o momento que voc\u00ea entra at\u00e9 a hora que vai embora.<\/p>\n\n\n\n
No restaurante pr\u00f3ximo ao escrit\u00f3rio da PSafe, onde costumo fazer as refei\u00e7\u00f5es alguns dias da semana, eles j\u00e1 me atendem pelo nome, oferecem entradas gr\u00e1tis, como sopas, e est\u00e3o sempre sugerindo outras op\u00e7\u00f5es do card\u00e1pio. Quando decido experimentar um novo sabor, o gerente sempre quer saber se gostei da comida e ainda se abre para ouvir cr\u00edticas que possam resultar em melhorias do prato.<\/p>\n\n\n\n
Um atendimento realmente 5 estrelas que quase ningu\u00e9m est\u00e1 acostumado. Mesmo nos lugares que voc\u00ea vai pela primeira vez, este tipo de atitude em rela\u00e7\u00e3o ao cliente pode ser observado. Eles te atendem como Rei. <\/p>\n\n\n\n
O objetivo, claro, \u00e9 fazer voc\u00ea ter vontade de voltar no local. E essa atitude n\u00e3o \u00e9 vista somente com estrangeiros, o mesmo vale para os consumidores locais. \u00c9 uma cultura de valor de curto e longo prazos para um atendimento de qualidade e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Um estudo constante para garantir que voc\u00ea v\u00e1 voltar a consumir ali.<\/p>\n\n\n\n
Em outro tipo de treinamento que j\u00e1 presenciei, denominado \u2018exposi\u00e7\u00e3o\u2019, o respons\u00e1vel pelo estabelecimento, em determinada hora do dia, chama todo o staff do restaurante para o sal\u00e3o e come\u00e7a a falar com os funcion\u00e1rios de forma muito agressiva, tudo na frente dos clientes, na tentativa de causar press\u00e3o e garantir sempre o melhor atendimento.<\/p>\n\n\n\n
Os gerentes gritam com os atendentes e cobram explica\u00e7\u00f5es de por que o atendimento n\u00e3o est\u00e1 satisfat\u00f3rio. \u00c9 um treinamento estilo BOPE. Isso acontece diariamente ou semanalmente. Quem n\u00e3o aguenta sai da equipe, quem fica \u00e9 porque entendeu o compromisso de servid\u00e3o, exigido tamb\u00e9m para o segmento de alimenta\u00e7\u00e3o na cultura da China.<\/p>\n\n\n\n
Outras vezes, o gerente obriga o staff a dan\u00e7ar na frente dos clientes com o objetivo de diminuir a vergonha de intera\u00e7\u00e3o e melhorar o relacionamento com o consumidor, expondo as pessoas a situa\u00e7\u00f5es inimagin\u00e1veis no Brasil para que entendam a sua fun\u00e7\u00e3o: servir e garantir uma \u00f3tima experi\u00eancia. S\u00e3o pessoas que ganham sal\u00e1rios baix\u00edssimos, mas que n\u00e3o por isso acham que n\u00e3o t\u00eam a fun\u00e7\u00e3o extrema de servir\/trabalhar bem.<\/p>\n\n\n\n
Nesse tipo de treinamento, o instrutor refor\u00e7a os valores que devem ser trabalhados no atendimento ao p\u00fablico. Os gar\u00e7ons s\u00e3o obrigados a explicar o que entenderam sobre os valores apresentados aos seus colegas, isso para garantir a dissemina\u00e7\u00e3o e compreens\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Os treinamentos podem ser na rua, nos corredores de um shopping ou na frente dos restaurantes. \u00c9 tudo muito interpretativo, mas os esporros p\u00fablicos cenogr\u00e1ficos refor\u00e7am os valores das empresas\/restaurantes chineses na arte de servir. Pode ser assustador, mas tamb\u00e9m fabuloso.<\/p>\n\n\n\n
Sobhan Daliry<\/strong><\/p>\n Meio paraibano meio iraniano. Fala Persa, Ingl\u00eas, Portugu\u00eas e Espanhol, mas ter\u00e1 que se virar no Mandarin, em Beijing. Diretor de Produto e empreendedor. Foi enviado para o outro lado do mundo com o desafio de montar o primeiro escrit\u00f3rio da PSafe outside BraZil. O resultado desta empreitada e o dia a dia do executivo na \u00c1sia, voc\u00ea l\u00ea aqui no Blog, todas as segundas e quartas-feiras, \u00e0s 19h.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O resultado da empreitada do executivo da PSafe e o seu dia a dia na \u00c1sia, voc\u00ea l\u00ea aqui no Blog, todas as segundas e quartas-feiras, \u00e0s 19h.<\/p>\n","protected":false},"author":114,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_crdt_document":"","ngg_post_thumbnail":0,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[1497,6659,157,1898,12201],"class_list":["post-5419","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-mercado","tag-china","tag-noticia","tag-psafe","tag-rio-de-janeiro","tag-sobhan-daliry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5419","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/114"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5419"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5419\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5419"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5419"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.psafe.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5419"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}