Quanto custa um coment\u00e1rio negativo? Se for em um bar com os amigos pode n\u00e3o pesar tanto, mas basta jogar nas redes sociais que a coisa fica feia. Principalmente para a reputa\u00e7\u00e3o das marcas, que sem uma equipe preparada, podem ficar em maus len\u00e7\u00f3is com o p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n
Nos \u00faltimos anos, cada vez mais empresas est\u00e3o apostando em SAC 2.0, quando o atendimento \u00e9 feito por outros canais, al\u00e9m do cl\u00e1ssico e quase sempre estressante 0800. Quem ganha com isso s\u00e3o os clientes, que podem ter seus problemas resolvidos mais facilmente. J\u00e1 as marcas, com clientes mais satisfeitos, ganham com o marketing boca a boca, proporcionado pelo bom atendimento.<\/p>\n\n\n\n
A ado\u00e7\u00e3o do SAC 2.0 s\u00f3 foi poss\u00edvel gra\u00e7as ao avan\u00e7o da internet. Com as redes sociais, os consumidores perceberam que a opini\u00e3o deles podia ganhar propor\u00e7\u00f5es inimagin\u00e1veis e impactar as empresas.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 parou para pensar quantos amigos voc\u00ea tem no Facebook? Se fora da internet s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel persuadir pessoas mais pr\u00f3ximas como familiares e amigos, um post pode ser compartilhado milh\u00f5es de vezes e influenciar que outros milhares comprem ou n\u00e3o determinado produto, baixe ou n\u00e3o determinado software.<\/p>\n\n\n\n
Para Patr\u00edcia Mendon\u00e7a, coordenadora de SAC da PSafe, as empresas passaram a olhar as redes sociais como um canal de atendimento especial quando perceberam a capacidade de repercuss\u00e3o negativa que um cliente insatisfeito pode causar.<\/p>\n\n\n\n
“A partir de 2011 aconteceu o despertar para o SAC 2.0. Come\u00e7aram a surgir as primeiras manifesta\u00e7\u00f5es como a #meucarrofalha <\/a>e #n\u00e3o\u00e9umabrastemp<\/a>“, lembra. “Desde ent\u00e3o, as empresas est\u00e3o aprendendo; umas de forma consciente e outras de forma bastante dura, que o cliente tem voz e a internet \u00e9 o espa\u00e7o certo para isso”.<\/p>\n\n\n\n Algumas de maneira bem dura por sinal. A estudante Iara Pinheiro, 26, passou por uma situa\u00e7\u00e3o complicada envolvendo uma grande rede de eletrodom\u00e9sticos, no in\u00edcio de 2013. Ela comprou um smartphone, mas quando a encomenda chegou, dentro da caixa, no lugar do aparelho, veio uma pedra. “Quando vi aquilo, n\u00e3o acreditei. Pensei que era algum tipo de brincadeira”, recorda.<\/p>\n\n\n\n